上海市易沃軟件科技有限公司

   上海易沃軟件科技有限公司，是一家集電話自動外撥系統(tǒng)x371451n、呼叫中心系統(tǒng)軟件為一體的綜合型現(xiàn)代化企業(yè)，為廣大客戶奉獻(xiàn)專業(yè)、高品質(zhì)的電話營銷解決方案專營機(jī)構(gòu)。

   上海易沃軟件科技有限公司秉承“責(zé)任、誠信、務(wù)實、共贏”的價值觀，以“幸福員工、成就客戶、帶領(lǐng)產(chǎn)業(yè)”為共同使命，長期立足于國內(nèi)老牌的語音查詢系統(tǒng)、業(yè)內(nèi)較好的自助語音系統(tǒng)、IP交換機(jī)哪家性價比高、電話自助語音系統(tǒng)哪家實惠等事業(yè)領(lǐng)域，通過創(chuàng)造充滿活力的創(chuàng)新企業(yè)，致力于成為推動社會進(jìn)步的重要力量。 延伸拓展 詳情介紹：為不耐煩的客戶搭建一個呼叫中心（上）每個企業(yè)的呼叫中心如何能更好地處理那些不耐煩的客戶，以下是我們提出的建議。1、確保服務(wù)水平滿足…在所有頻道不能僅僅因為客戶不使用電話就認(rèn)為他們不著急。事實上，很多人會從另一個渠道開始，變得不耐煩，然后切換到語音渠道。因此，確保服務(wù)水平在所有渠道都得到滿足，這樣不僅能更好地滿足煩躁的客戶，還能減少重復(fù)和不必要的聯(lián)系。不要忽視在新興渠道（包括WhatsApp和Messenger等即時通訊應(yīng)用程序）上達(dá)到服務(wù)水平的重要性。事實上，些渠道都需要非常迅速地響應(yīng)，也需要的非常好。消費者點擊‘；發(fā)送‘；鍵并期待立即得到回復(fù)。所以，30分鐘回復(fù)的服務(wù)水平是行不通的。企業(yè)需要深刻地認(rèn)識到，時間對消費者來說是如此的重要；他們不想等著被服務(wù)，他們希望能夠繼續(xù)完成其他的事情。所以，確保服務(wù)水平在所有的渠道都能得到滿足，包括后臺部門。許多呼叫中心忘記了后臺的重要性，當(dāng)呼叫中心忙時，就把工作人員從后臺辦公室調(diào)到呼叫中心一線。但是，這些后臺工作最終會影響到呼叫中心的服務(wù)水平，讓客戶在這個過程中感到沮喪。以下是呼叫中心六個主要渠道的傳統(tǒng)服務(wù)水平：2、為冗長的隊列提供回呼選項許多呼叫中心現(xiàn)在在他們的IVR系統(tǒng)上引入一個回呼選項，當(dāng)呼叫中心遇到意外的呼叫激增時，會產(chǎn)生很長的等待隊列。當(dāng)一個顧客進(jìn)入一個長長的隊伍時，可以給他們一個選項，選擇留下他們的電話號碼，然后掛斷電話，當(dāng)他們到達(dá)隊列的前列時，一個座席會給他們回電話。所以，盡管掛了電話，客戶還是可以在排隊的時候保持自己的位置。這使得客戶可以在沒有“綁定”手機(jī)的情況下完成任何其他事情，而并不是一定要聽那讓人起急的等待音樂，這可能會激怒一個不耐煩的客戶?？紤]到這一點，當(dāng)為沒有耐心的客戶設(shè)計一個呼叫中心時，在IVR上添加一條消息，在傳統(tǒng)的“排隊等待”選項中提供一個回呼選擇，這可能是個好主意。正如文章“如何編寫一個IVR腳本——一個參考”所建議的那樣，嘗試實現(xiàn)一個類似于下面的信息：“關(guān)于等待我們很抱歉，但是我們?yōu)槟峁┝藘煞N選擇。首先，您可以繼續(xù)等待。或者，我可以為您保留您的位置，當(dāng)你到達(dá)隊列的前面時，我們的團(tuán)隊會給您回電話。所以，請按1選擇回呼，我們的團(tuán)隊會盡快給你電話，或者按2，繼續(xù)等待?！?、將回呼路由到客戶之前與之對話的最后一個座席與傳統(tǒng)的直接路由方式不同，現(xiàn)在呼叫中心正在使用更創(chuàng)新的方式來路由呼叫方，這樣他們就不會變得不耐煩了。我們訪問Droitwich的Vax呼叫中心時發(fā)現(xiàn)的一種方法是，將客戶送回他們之前與他們交談過的座席，如果這是在過去的30天內(nèi)發(fā)生的事情。這有助于使客戶平靜下來，因為公司希望客戶已經(jīng)與該座席有了良好的關(guān)系，并且客戶可能覺得公司有一個專門的顧問在為他們工作。我們從Vax中學(xué)到的另一種創(chuàng)造性路由策略是允許低滿意度的客戶繞過IVR，直接與客戶挽留專家座席溝通。4、從一開始就設(shè)定等待時間的期望值如果客戶在等待時，他們會變得越來越不耐煩，沒有任何跡象表明需要多長時間才能與座席交互。這就是為什么許多呼叫中心從一開始就提供預(yù)估排隊時間的原因。如果這比他們準(zhǔn)備等待的時間要少，那么他們可能會進(jìn)入等待隊列。如果你一開始就聲稱所有的座席都忙，或者只是在播放音樂，那么他們更有可能掛斷電話，因為他們不確定需要等待多長時間。

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