上海市易沃軟件科技有限公司

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   如何做好呼叫中心運營的“自我體檢”呼叫中心的運營實體工作包括：流程設(shè)計執(zhí)行、人員的、績效的實現(xiàn)等方面，要實現(xiàn)最終的績效關(guān)鍵還是要做好檢查工作。檢查流程設(shè)計是否合理、是否嚴(yán)格按流程執(zhí)行；檢查人員工作是否按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；檢查績效是否做好相關(guān)的控制。本次提及的“自我體檢”主要針對呼叫中心運營層面的運營實體，以實體為案例說明，更讓大家明白易懂。如果單一談呼叫中心，那則顯得范圍太大了，畢竟實體是呼叫中心運營的基礎(chǔ)。1、各流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人對流程的掌握與了解。流程執(zhí)行負(fù)責(zé)人是呼叫中心流程執(zhí)行的主要載體，無論是新上崗的人員還是資歷較深的人員，對自己負(fù)責(zé)的流程必須深入地閱讀與認(rèn)知，并需要熟悉流程中的各種名詞定義，掌握流程控制的關(guān)鍵點或重要評價指標(biāo)。筆者最近訪談了一個擔(dān)任1年多的現(xiàn)場主管，詢問到他所負(fù)責(zé)的流程，但交談后發(fā)現(xiàn)了很大的問題，詢問了10個問題，能準(zhǔn)確回答流程問題的只有50%，這實在令人失望，但這也說明呼叫中心的“自我體檢”有多重要。2、找出流程的關(guān)鍵控制點，并使用數(shù)據(jù)證明。每個流程都相關(guān)的控制點，它是確保流程執(zhí)行的關(guān)鍵所在。為檢查相關(guān)流程是否有效執(zhí)行，找到相關(guān)控制點時，必須提供數(shù)據(jù)或記錄文檔證明。具兩個例子說明吧：（1）排班流程一般排班流程會提及到“排班偏差率”（定義：實際排班人力/設(shè)計排班人力-1），這里就需要檢查，生成“排班偏差率”的時間點、排班偏差率的展示圖、改善計劃等，以確認(rèn)是否有按流程執(zhí)行。（2）績效訪談流程這就需要檢查選擇員工的原則并要有數(shù)據(jù)證明；檢查訪談相關(guān)證據(jù)；訪談后的改善情況等。通過以上案例，者就會發(fā)現(xiàn)其實每個流程都有控制點、數(shù)據(jù)證明，這是對流程檢查的關(guān)鍵點。3、觀察與流程相關(guān)的執(zhí)行措施或保障計劃。要實現(xiàn)流程控制，其實在現(xiàn)實工作中還有很多的配套操作。作為運營者，建議羅列一個詳細(xì)的清單，定期檢查，逐步就會統(tǒng)計出各個流程的執(zhí)行通過率，數(shù)據(jù)就可以證明者的運營表現(xiàn)。呼叫中心運營者定期對自我的運營實體進(jìn)行體檢，就會發(fā)現(xiàn)運營過程中的問題，逐步改善，提升運營業(yè)績，這是每個運營者必須堅持的。 易沃科技主要開展呼叫中心系統(tǒng)哪個質(zhì)量好、值得相信的呼叫中心系統(tǒng)、國內(nèi)專業(yè)的呼叫中心平臺、質(zhì)量可靠的呼叫中心平臺等項目運營。在項目高速發(fā)展的同時，易沃科技始終強調(diào)外部機會與內(nèi)部的平衡，十分注重企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)和塑造。公司將客戶服務(wù)價值作為企業(yè)的核心競爭力，秉承“誠信正直、追求卓越、尊重個人”的企業(yè)精神，努力為客戶提供誠信可靠的阿拉丁呼叫中心平臺。

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