山東亨泰國際酒店管理有限公司

　　酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄.管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小.現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識.酒店一般分為四個層次:
　　(1)服務(wù)員操作層
　　酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn).因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件.總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管(領(lǐng)班)負責.
　　(2)督導(dǎo)層
　　主管(領(lǐng)班)主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準.作為主管(領(lǐng)班)還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù).特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者.否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威.主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責.
　　(3)部門經(jīng)營管理層
　　部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督.同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益.作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能.部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責.
　　(4)總經(jīng)理決策層
　　酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策.此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度.總經(jīng)理對董事會負責.