深圳市肯達信企業(yè)管理顧問有限公司

QVC驗廠輔導咨詢寧波青島QVC驗廠MICRON麥科驗廠輔導TOBAR人權驗廠
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CRM是Customer Relationship Management的簡寫，即客戶關系管理。簡單地說，CRM是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。目前，QVC在美國、德國和英國的電視購物客戶已經(jīng)突破1億，至今每周增加的新顧客超過4萬人，且不斷地重復購買。其年營收額多年在全美各電視頻道中排名第一。其中最為人稱道的便是其一貫奉行的全方位的客戶關系管理制度。

  嚴格的商品售前管理。

  QVC公司副總裁科斯特洛曾說：“QVC不僅是播出平臺，可以說，QVC貫穿于整個產(chǎn)品始端與終端?！蹦壳霸谥袊?，電視購物節(jié)目大都是商家宣傳產(chǎn)品，電視媒體提供播出平臺和時段，商家與電視媒體之間沒有紐帶關系。而在QVC，從一開始就介入到產(chǎn)品中去。對每一份出貨的產(chǎn)品都進行嚴苛的抽樣質量檢查，以確保每位顧客都能拿到“所見即所得”的滿意物品。產(chǎn)品的設計、板樣、工廠打樣，直到在電視購物頻道上宣傳、銷售，包括售后服務都一手包攬，全面參與。如在中國，QVC就有上海、深圳兩個質量檢測中心，對產(chǎn)品全方位把關，并提供信息和技術指導。QVC同時還經(jīng)常敦促廠商提高包裝質量、改進用戶手冊以及通過其他細節(jié)來確?？蛻敉耆珴M意。2) 構建呼叫中心（call center），建立完善的配送體系。

  電視購物的成功實施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機結合。而QVC公司主要使用呼叫中心（call center）建構銷售溝通管道。電話呼叫中心既要完成客戶的咨詢與促銷、訂單業(yè)務，又要整理歸檔客戶資料，同時要負責發(fā)出物流分配指令，負責查詢貨、款情況，是大型購物集團的重要命脈。迄今為止QVC已在全球建立了9個電話呼叫中心。每一位呼叫中心雇員被稱為“客戶需求向導”（customer advocate），為不同的客戶提供更加個人化、專業(yè)化的服務。

  QVC還具有世界一流的物流配送中心。其貨物基本上是通過郵寄方式完成，在收到電話訂單之后，80%以上的商品會在45小時寄出。其在美國的配送中心每天可配送30萬件。

  完善的售后服務制度。

  QVC對于顧客資料完全保密，不論任何商品，顧客在一個月內都可任意退換；在付款方式上，顧客可采用支票、信用卡甚至分期付款 ；如果顧客急需，加付幾美元特快郵費，兩三天內即可收到所訂購的物品。此外，還設有免費電話。

  QVC還建立了完善的回郵（echomail）系統(tǒng)。通過對大量的客戶郵件和客戶參數(shù)進行分析，將客戶歸類，跟蹤客戶需求，并處理投訴信。QVC還利用此系統(tǒng)采取多項措施來加強與供貨商之間的關系。

  電子商務，有所為有所不為。

  QVC是在1996年9月正式開展網(wǎng)絡購物業(yè)務的，其購物網(wǎng)站名稱叫iQVC。其策略是把iQVC的業(yè)務同QVC的總體運營業(yè)務結合起來，開發(fā)和利用iQVC的網(wǎng)絡資源和優(yōu)化對顧客的服務。公司幾乎沒有為iQVC支出宣傳費用，相反將投資重點移到不斷優(yōu)化iQVC的服務，使顧客日益感受到在QVC購物的便捷。

  iQVC網(wǎng)站向顧客提供全面的商品與消費信息。顧客只要輕輕按鍵，就能進入系統(tǒng)直接同客戶服務代表通話或網(wǎng)上“交談”。其平臺還提供網(wǎng)上“模特衣著試穿”和“放大鏡檢查”功能，以便顧客能更清楚地評價欲購首飾與服裝是否得體以及商品的制作工藝與質量。iQVC還根據(jù)其數(shù)據(jù)庫信息，向老顧客提供其以往所購物品清單，以幫助他們選購合適的配套服裝和首飾等商品。

  在發(fā)展電子商務方面，QVC也“有所不為”。90年代中期，當互聯(lián)網(wǎng)服務剛剛興起的時候