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時(shí)間：2020年06月18日
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不同的顧客都有那些常見的需求?
八種恒常的顧客需求
盡管每個(gè)消費(fèi)者都有自己不同的背景，且表現(xiàn)出千差萬(wàn)別的需求特征，但整體而言，還是有一些共性的東西存在。概括起來(lái)，以下八種需求是不會(huì)隨著時(shí)間推移而發(fā)生多大變化的，甚至只會(huì)變得更加強(qiáng)烈。這些需求正是商家努力改善服務(wù)的方向和目標(biāo)。
(1)省時(shí)。
隨著人口的增加和社會(huì)活動(dòng)的頻繁，人們的工作和生活節(jié)奏較之以前明顯加快，時(shí)間變得越來(lái)越寶貴，每一分鐘都可以用金錢來(lái)衡量，很多人甚至連和家人、朋友團(tuán)圓聚會(huì)的時(shí)間都沒(méi)有。對(duì)這樣的顧客來(lái)講，浪費(fèi)他們的時(shí)間就等于花掉他們手中的錢，顧客當(dāng)然會(huì)很不高興。
越來(lái)越多的人開始認(rèn)真打理自己的時(shí)間，學(xué)會(huì)了如何管理自己的時(shí)間資源。如果因?yàn)槟愕脑虼騺y了顧客的時(shí)間表，顧客也會(huì)產(chǎn)生不滿。
(2)省心。
在信息社會(huì)，每個(gè)現(xiàn)代人的大腦都被各種各樣的知識(shí)和信息充斥著，使得大腦長(zhǎng)期處于緊張飽和狀態(tài)，給人們帶來(lái)了很大的心理壓力。人們渴望放松自我，休憩減壓，不希望再為一般的小事耗費(fèi)精力。他們希望商家都能賣真貨、說(shuō)實(shí)話，每件商品都好用，遇到問(wèn)題能很快得到圓滿解決。
不給顧客添麻煩，應(yīng)是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)之一。
(3)省力。
隨著城市的發(fā)展，人們花在上下班路上的時(shí)間越來(lái)越多，工作的壓力使人們感到很疲憊，許多人還患上了疲勞綜合癥，甚至處于亞健康狀態(tài)。人們不希望在購(gòu)物時(shí)還那么費(fèi)力，而是希望能讓自己的身體得到休息。在未來(lái)，那些能夠?yàn)轭櫩吞峁┬l件的購(gòu)物場(chǎng)所一定會(huì)很受都市人的歡迎。而現(xiàn)實(shí)就有這樣的嘗試，有些精明的商家會(huì)為顧客提供舒服的沙發(fā)，好讓那些走累了的顧客在此停留，進(jìn)而增加人氣和成交幾率。
大件物品免費(fèi)送貨、安裝大家似乎都能做到，但是在售后的維修、退換貨等環(huán)節(jié)上，如果也能由商家主動(dòng)上門服務(wù)，則更是顧客所希望的。
(4)省錢。
經(jīng)濟(jì)發(fā)展了，人們的收入自然普遍提高了，生活水平也相應(yīng)提高。生活水平的提高意味著維持生活的成本越來(lái)越高了。電費(fèi)、水費(fèi)、氣費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、房貸、車貸、旅游、學(xué)習(xí)、醫(yī)療、保險(xiǎn)等支出越來(lái)越多，這既是社會(huì)進(jìn)步的結(jié)果，但也使得人們對(duì)自己的錢包護(hù)得越來(lái)越緊了。資源消耗和物價(jià)上漲以及通貨膨脹等風(fēng)險(xiǎn)因素，也會(huì)使很多人變得節(jié)儉起來(lái)。
即使是有錢人，也常常以節(jié)約為美德。
所以，我們要替每一位顧客著想，站在他們的立場(chǎng)上，為他們節(jié)約每一分錢。
(5)自由。
追求自由是人類的基本權(quán)力，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)正是因?yàn)榻o予了顧客購(gòu)買的選擇權(quán)和決定權(quán)，才具有如此強(qiáng)大的生命力。人們擁護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，擁護(hù)的是它確立了顧客的主人地位，并且用法律來(lái)保護(hù)每個(gè)顧客的消費(fèi)權(quán)益。
因此，讓顧客自主購(gòu)買，是商家最明智的選擇。我們所能做的，是為他們自主選擇提供方便，用自己的服務(wù)贏得消費(fèi)者的忠誠(chéng)。
花樣百出的促銷手段日益失效，就證明了消費(fèi)者已經(jīng)不是一群沒(méi)有主見的購(gòu)物狂了。他們會(huì)按照自己的需要實(shí)施更為理性的消費(fèi)行為。
(6)尊重。
按照馬斯洛的需要層次理論，在生存需要得到基本滿足之后，每個(gè)人都有受尊重的需要。事實(shí)上，即使是處于生存需要未被滿足階段的顧客，也會(huì)有被尊重的權(quán)力和需要。這和收入等物質(zhì)條件之間沒(méi)有絕對(duì)的關(guān)系，反而和人的文化程度有更為密切的關(guān)系。即使是收入很低的人群，也一樣有人格尊嚴(yán)，也希望自己受人尊重。
對(duì)于商家而言，不論面對(duì)什么樣的顧客，都能提供一樣的尊重，對(duì)于自己和社會(huì)都會(huì)有好處。
(7)健康。
對(duì)生活的熱愛，對(duì)幸福的追逐，使得健康成為幾乎所有人的追求。維護(hù)消費(fèi)者的健康，是商家應(yīng)該履行的基礎(chǔ)服務(wù)責(zé)任。
物質(zhì)生活條件的改善，環(huán)境污染的加重，不良生活方式的影響，工作壓力的加大，將越來(lái)越多的人打入到亞健康人群的行列。亞健康人群的平均年齡越來(lái)越小，群體規(guī)模也越來(lái)越大。
如果我們能站在顧客健康的立場(chǎng)上，從保護(hù)消費(fèi)者健康的角度提供服務(wù)，則能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生正向激勵(lì)作用。
(8)快樂(lè)。
物質(zhì)生活條件的改善，給我們帶來(lái)了新的生活價(jià)值觀，快樂(lè)已經(jīng)成為絕大多數(shù)人所追求和遵循的生活準(zhǔn)則。和健康一樣，心理的快樂(lè)有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快樂(lè)的人，被人們看作是不幸福的人。不論是富人還是窮人，都有對(duì)健康和快樂(lè)的需要，物質(zhì)上富有的人對(duì)其追逐的欲望可能更為強(qiáng)烈一些。
了解上述八種恒常的顧客需求，有助于我們找到關(guān)心服務(wù)顧客的突破口。只要我們抓住了這些恒常的顧客需求，便能產(chǎn)生打動(dòng)顧客的服務(wù)效果。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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