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時間：2020年06月18日
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做服務(wù)行業(yè)應(yīng)了解那些服務(wù)知識?
如果缺乏必要的服務(wù)知識，也很難令你的服務(wù)對象滿意。因為有的時候，能夠滿足顧客需要的，正是你的知識。
服務(wù)知識非常重要，之所以如此，是因為從現(xiàn)狀來看，大多數(shù)從事零售服務(wù)工作的員工，在這方面還存在很大的缺陷和問題，并且已經(jīng)嚴(yán)重影響到他們的服務(wù)行為和服務(wù)效果;從長遠(yuǎn)來看，由于新產(chǎn)品推出的速度越來越快，顧客不可能對新產(chǎn)品有很多、很深的了解，這就需要我們零售從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)新知識，才能更好地滿足顧客了解新產(chǎn)品的需要;
另外，隨著交通越來越便捷，顧客異地購物的幾率越來越高，對不同地域顧客的了解變得越來越重要;最重要的是，迄今為止，許多企業(yè)還沒有完善的服務(wù)文化體系，因此也就沒有讓員工學(xué)習(xí)和掌握什么是服務(wù)理念，自己企業(yè)的服務(wù)理念是什么，什么是服務(wù)流程，自己應(yīng)遵循什么流程來工作，什么是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自己應(yīng)該達(dá)到還是應(yīng)該超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，而這些知識對員工做好顧客服務(wù)工作卻至關(guān)重要。
那么，什么是服務(wù)知識呢?我們應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些服務(wù)知識呢?如何才能學(xué)好服務(wù)知識呢?接下來，我們將對這些問題一一解答。
首先，我們來看看什么是服務(wù)知識。
服務(wù)知識是指你為顧客提供服務(wù)時所需要運用的相關(guān)知識。
對于一個零售服務(wù)人員來說，至少應(yīng)該具備以下三種知識：
第一，商品知識。
第二，顧客知識。
第三，服務(wù)文化知識。
當(dāng)顧客向你詢問某商品的有關(guān)情況時，你如果回答不上來，說明你缺乏服務(wù)顧客所需要的商品知識。
當(dāng)你已經(jīng)了解到顧客的背景情況，卻不能判斷和理解對方的需要和期待時，說明你缺乏顧客知識。當(dāng)你感覺自己在接待顧客的過程中缺乏章法時，說明你缺乏服務(wù)文化知識。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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