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時間：2020年05月25日
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效率與效果：請問有人接電話嗎?
給公司打電話時，我們現(xiàn)在已習(xí)慣接電話的不是人，而是錄制好的“電話菜單”選項了。當(dāng)然這種安排對公司是有效率的，因為它們不需要那么多電話接線員。但這種方法可能惹怒顧客，以至于他們不愿意和公司再有業(yè)務(wù)往來，從這方面看就并非有效果了。
據(jù)高德納咨詢公司(Gartner Group)研究，使用自動電話系統(tǒng)的平均自助服務(wù)成本是1.85美元，而使用人工客戶服務(wù)的成本是4.50美元。但因為顧客困惑和技術(shù)差錯等原因，自動技術(shù)時常無法完成交易，反而變成了“打乒乓球”——顧客必須再次撥打電話，尋求客戶代表解決問題。
從事客戶服務(wù)調(diào)查的顧客關(guān)懷評價與咨詢公司(Customer Care Measurement & Consulting)的總裁斯科特·布勒茨曼說，90%的顧客反映不想和自動電話系統(tǒng)再有任何瓜葛，“他們就是不喜歡”。最有說服力的發(fā)現(xiàn)是：50%的被調(diào)查者對此很憤怒，他們寧愿支付因人工客服而增加的費用，也不想再忍受自動電話系統(tǒng)。
一家評估撥打免費客戶服務(wù)中心的客戶體驗的公司的主管理查德·夏皮羅說道，“通過與真實的服務(wù)代表對話，將會為其創(chuàng)造更多價值”。電話是加強(qiáng)關(guān)系、鼓勵顧客保持品牌忠誠的機(jī)會。意識到這一點后，奈飛公司(Netflix，一家郵購租賃DVD的公司)最近新增了全天候接線員以處理顧客問題。
思考：
保羅·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技術(shù)總監(jiān)，已經(jīng)對自動語音應(yīng)答服務(wù)和其他討厭的客服方式忍無可忍了。他創(chuàng)建了Get Human網(wǎng)站來“改變客戶服務(wù)的現(xiàn)狀”。其網(wǎng)站上發(fā)布了一些未公布的代碼，可以用來接通某個公司的真人接線員;并發(fā)布了最優(yōu)公司與最差公司的列表和避免自動服務(wù)的小竅門。你想不想把近來不愉快的客戶體驗經(jīng)歷發(fā)布在該網(wǎng)上呢?
文章摘抄于：《認(rèn)識管理：管什么和怎么管的藝術(shù)》 作者：(美)安杰洛·基尼齊
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